ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM
ỨNG VIÊN (CX METRICS)
Chúng ta thường đo lường sự hài lòng của khách hàng, vậy còn "khách hàng" của bộ phận tuyển dụng - tức Ứng viên - thì sao? Cùng tìm hiểu cách đo lường để tối ưu hóa quy trình.
1. Tại Sao Phải Đo Lường Trải Nghiệm Ứng Viên?
Không phải công ty nào cũng làm việc này vì nó tốn kém. Tuy nhiên, với các công ty quy mô lớn hoặc muốn xây dựng Thương hiệu tuyển dụng (Employer Branding), đây là việc sống còn. Dữ liệu này giúp HRBP điều chỉnh quy trình tuyển dụng và onboarding kịp thời.
Coi ứng viên là khách hàng. Dữ liệu trải nghiệm ứng viên được dùng để dự báo doanh thu. Ví dụ: Virgin Media từng phát hiện họ mất hàng triệu USD doanh thu mỗi năm do ứng viên bị từ chối chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ.
Thường chỉ dừng lại ở khảo sát cho có. Dữ liệu thu về ít được phân tích sâu để cải thiện quy trình. Nhiều nơi vẫn giữ tư duy "xin - cho", người tìm việc cần công ty hơn.
2. Chỉ Số CNPS (Candidate Net Promoter Score)
CNPS là chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu công ty của ứng viên cho bạn bè, người thân. Câu hỏi kinh điển: "Trên thang điểm từ 0-10, bạn có sẵn lòng giới thiệu công ty chúng tôi cho người khác không?"
Cách phân loại ứng viên dựa trên điểm số:
- 🔴 0 - 6 (Detractors): Người chê bai, có trải nghiệm xấu.
- 🟡 7 - 8 (Passives): Người thờ ơ, sao cũng được.
- 🟢 9 - 10 (Promoters): Người ủng hộ, fan trung thành.
Công ty có thể gửi khảo sát này qua email sau phỏng vấn hoặc tích hợp trên website tuyển dụng. Điểm CNPS dương (+) là tốt, càng cao chứng tỏ thương hiệu tuyển dụng càng mạnh.
"Ứng viên hôm nay có thể là khách hàng ngày mai. Đừng để một trải nghiệm phỏng vấn tệ hại làm mất đi một khách hàng trung thành. Dù bạn không tuyển họ (Reject), hãy từ chối một cách trân trọng để họ vẫn nhớ về công ty với sự chuyên nghiệp. Đó mới là đỉnh cao của Employer Branding."
3. Các Chỉ Số Đo Lường Khác
Ngoài CNPS, HRBP nên kết hợp thêm các chỉ số sau để có cái nhìn toàn diện:
Giống như đánh giá Grab/Uber. Đơn giản, nhanh chóng, ứng viên dễ thực hiện ngay sau buổi phỏng vấn.
Bao nhiêu ứng viên bắt đầu điền đơn nhưng không hoàn thành? Nếu cao, form ứng tuyển của bạn quá phức tạp.
Ứng viên đồng ý lịch nhưng không đến? Hoặc từ chối tham gia? Cần xem lại cách tiếp cận và thương hiệu.
Mất bao lâu để ứng viên nhận được kết quả (Đậu/Rớt)? Chờ đợi quá lâu là "kẻ thù" của trải nghiệm tốt.
Nếu ứng viên (dù rớt) vẫn giới thiệu bạn bè ứng tuyển, chứng tỏ họ có thiện cảm rất lớn với công ty.
Kết Luận
Không có bộ chỉ số nào là chuẩn cho tất cả. HRBP cần căn cứ vào mục tiêu của công ty để chọn ra các chỉ số phù hợp nhất. Hãy nhớ: Đo lường để cải thiện, không phải để làm đẹp báo cáo.